INFORMAÇÃO GERAL RELATIVA À GESTÃO DE
RECLAMAÇÕES DA
Fidelidade Assistência – Companhia de Seguros, S.A.
1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários
ou terceiros lesados podem apresentar, nos termos abaixo indicados, reclamações
relativas à Fidelidade Assistência – Companhia de Seguros, S.A., doravante Fidelidade Assistance, que, para o efeito,
dispõe de uma unidade orgânica específica responsável pela respectiva gestão.
2. Nos termos legais e regulamentares em
vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação
a posição assumida pela Empresa de Seguros ou de insatisfação em relação aos serviços
prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada
pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação
contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros
e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
Política e Regulamento de Gestão de Reclamações
A - Reclamações dirigidas à Fidelidade Assistance1
1. Ponto de recepção e resposta da reclamação:
Nome do serviço: Centro de Gestão de Reclamações
Morada do serviço: Largo do Calhariz, 30, 1249-001 Lisboa
Email:
reclamacoes@fidelidade-assistance.pt
As reclamações podem ser entregues em qualquer
estabelecimento da Companhia ou enviadas, por escrito ou por qualquer outro meio
do qual fique registo escrito ou gravado, para a morada, email ou fax acima indicados.
As reclamações também poderão ser apresentadas no "livro de reclamações eletrónico", utilizando o link:
2. Requisitos mínimos da Reclamação:
a) Apresentação por escrito;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável,
da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário
ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes
e da data em que os factos ocorreram, excepto se tal for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.
3. A reclamação, da qual se acusará receção nos 10 dias subsequentes, obterá resposta escrita
no prazo máximo de 20 dias contados a partir da recepção da reclamação obedecendo
aos requisitos mínimos indicados no ponto anterior. O referido prazo de resposta poderá ser
alargado para 30 dias, nos casos que revistam especial complexidade.
B - Reclamações dirigidas ao Provedor1
Só podem ser dirigidas ao Provedor as reclamações que já tenham sido objecto de apreciação pelo Centro de Gestão de Reclamações da Companhia às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias ou, nos casos que revistam especial complexidade, de 30 dias ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.
1. Nome da pessoa a quem devem ser dirigidas:
Provedor do Cliente Dr. José António Nunes Coelho
Morada: Largo do Calhariz, 30, 1249-001 Lisboa
Email: provedor.cliente@fidelidade-assistance.pt
2. Requisitos mínimos: os previstos no nº 2 do Ponto A supra.
3. A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 30 dias (o prazo máximo de resposta é de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade).
Regulamento do Provedor do cliente
C – Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – Avenida da República, 76 1600-205 Lisboa,
______________________________
1 A Fidelidade Assistance e o Provedor reservam-se o direito de não admissão da reclamação,
nos termos regulamentares em vigor, sempre que:
(i) Sejam omitidos dados essenciais que
inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
(ii) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência
de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha
sido resolvida por aquelas instâncias;
(iii) A reclamação reitere reclamação anterior apresentada pelo mesmo reclamante
em relação à mesma matéria e que já tenha sido objecto de resposta, salvo se a mesma
contiver factos novos;
(iv) A reclamação não tenha sido apresentada de boa fé ou o respectivo conteúdo
for qualificado como vexatório.